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临沂城投集团探索"5个一"模式多措并举做好信访稳定工作

  发布时间:2020-11-03 15:26:00 下载在临沂客户端 论坛

  琅琊新闻网讯 习近平总书记指出,要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作,千方百计为群众排忧解难。

  近年来,临沂城投集团认真落实市委、市政府和市国资委安全稳定工作有关部署要求,在持续推动企业高质量发展过程中,积极履行国企社会责任,一手抓发展,一手抓稳定,聚焦12345政务服务热线及企业信访稳定热点问题和领域,以信息化建设为支撑,不断完善工作流程,创新工作机制,逐步探索并形成“5个一”工作模式,推进信访工作制度化、规范化,充分发挥其联系群众、反馈民意、化解矛盾、促进和谐作用,为维护经济发展和社会稳定贡献了城投力量。

  一套责任体系。按照市委、市政府和市国资委关于信访维稳“六个坚决防止”“六个第一时间”“三个不出事”工作目标,城投集团及权属各企业分别成立安全稳定工作领导小组和12345政务服务热线工作领导小组,两个领导小组实行“两块牌子、一套班子”,建立健全信访维稳工作组织领导体系,明确集团主要负责同志是集团信访工作的第一责任人,对信访工作负总责;分管负责同志对信访负直接领导责任,统筹抓好信访工作落实;领导班子其他成员根据工作分工实行“一岗双责”,对职权范围内的信访工作负主要领导责任,各级责任层层分解,横到边、纵到底,上下联动、齐抓共管、快速响应。先后制定《安全维稳工作方案》《信访维稳和12345政务服务热线工作考核办法(试行)》等6项信访工作制度规定,以“事要解决”为目标,建立责任单位主动作为、职能业务部门共同参与、法律事务部门充分介入、多部门联合行动、全过程管控的信访工作格局,不断化解矛盾问题。

  一个信息化平台。为提高12345政务服务热线工单等办理效率,及时解决市民群众民生诉求,集团依托企业信息化管理平台,开发12345和信访案件督办模块,针对市国资委、市政务服务热线、市信访办转办的各类信访诉求,全部实行上网办理,明确来文单位、诉求内容、办理部门、责任人及办理时限。该平台集工单受理、分拨办理、跟踪督办等功能于一体,有效解决了传统线下工单流转慢、效率低、办理延迟等问题,实现“集中受理→统一分拨→跟踪督办→闭环运转”。截止目前,集团12345和信访案件督办平台已上网办理各类市民诉求405件,全部按时办结,办理效率提高了30%。下步,结合工作实际,集团持续完善平台建设,进一步升级系统、压缩时限、提升效率,确保各类民生诉求得以快速、高效化解。

  一条标准化流程。集团坚持服务第一、归口办理、高效处理原则,针对12345市民诉求、线下群众来访等,逐步探索出了标准化办理流程,力求用最短的时间、最快的速度作出处理,以最佳的结果答复群众。其中,针对12345线上诉求或市民来电,实行“受理登记→会商研判→转送交办→办理答复→督办考核→办结归档”全线上办理模式,实现1个工作日内从接收至转到承办单位,3个工作日内核实来电市民诉求事项,提出解决措施或清晰答复要求,答复期限前2天将处理结果通过OA系统上传,逐级反馈市国资委热线办。针对群众来访,采取“统一登记受理、当场分类转办交办、责任单位现场接访受理、限期办结、跟踪督查督办”的办法,确保“有访必接、当场交办、限时反馈”。

  一条龙督办督查。集团印发《信访维稳和12345政务服务热线工作考核办法(试行)》,明确基础工作指标、工作业务指标及加减分因素等3类、14项考核指标,将各部室、权属各企业对信访稳定事项处置和12345政务服务热线办理情况纳入集团督查督办年终考核体系,充分发挥考核指挥棒作用,以制度推动工作有效提升,以考核倒逼责任层层落实。对因信访工作推诿、敷衍、拖延造成延误办结的,因态度恶劣导致矛盾激化的,因适用法律法规不当侵害信访人合法权益的,严格按集团有关规定追究相关人员责任并严肃处理。

  一揽子创新举措。坚持“以人民为中心”思想,针对全民健身、公交服务、景区运营、高铁北站等与市民生活紧密相关的重点领域,集团及相关权属企业不断创新举措,积极解决群众诉求。临沂市全民健身运动中心不断提高服务质量,实行“归口责任制”,配备专职人员,制定“三声四点五禁止”服务标准,开通24小时监督服务热线,张贴投诉建议二维码,提高投诉事件处理效率。截止目前,2020年共接到12345投诉工单4个,同比去年减少35%,公司信访维稳负面事件为0。临沂公交集团本着服务为本,乘客至上的服务宗旨,依托“淑琴热线”,认真听取广大市民意见建议和求助信息,实行“一投诉一分析”,切实解决乘客实际需求。自2001年“淑琴热线”成立以来,共接听乘客来电近200万次,投诉处理反馈达100%,架起了企业与乘客之间的暖心桥。蒙山旅游集团针对历史遗留问题及景区管理服务,建立台账,逐步化解,先后办理主要领导批示信访及“12345”问题件120余次,推动解决一批历史遗留问题,开展游客代表座谈会等各类活动10余次,有效解决游客需求,引导正面舆论。瑞和物业公司作为临沂北站物业服务主体,围绕高铁北站服务质量、咨询问询等,开展服务调查,全面整改落实,针对接听的130余起12345市民来电咨询,全部按时办理,办结率、回复率均达到100%,群众满意度同比鲁南高铁开通初期提升了55%。

  临报融媒记者 李萍

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来源:琅琊新闻网    编辑:范涛

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